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4 tendances en matière d'expérience client numérique que votre entreprise doit prendre en compte

Les clients ont connu des moments difficiles l’an dernier, et ils comptent sur les marques qui les ont soutenus pendant cette période difficile. De plus, avec le scepticisme suscité par la pandémie, une chose a été remarquée : les entreprises qui ont répondu aux besoins de leurs clients et mis en place une expérience client (CX) remarquable continuent de prospérer.

 

Explorons les 4 principales tendances en matière de service client que vous devez prendre en compte !

 

  1. CX est le nouveau champ de bataille

Une interaction avec le service clientèle a un grand impact sur vos prochaines décisions d’achat. Si l’entreprise vous traite mal, vous ne voudrez plus jamais entendre parler d’eux alors qu’une bonne interaction vous gardera satisfait. Selon les recherches de Gartner, les entreprises qui mettent en œuvre avec succès des projets d’expérience client commencent par se concentrer sur la façon dont elles recueillent et analysent les commentaires des clients. Vous pouvez donc utiliser les meilleurs outils disponibles sur le marché pour collecter les commentaires et investir dans ces projets pour répondre à leurs attentes.

 

  1. La communication omnicanale est essentielle

Si votre entreprise ne fonctionne pas de manière omnicanale, il est temps de vous adapter. Le marketing omnicanal est un concept en plein essor, les marques cherchant à accroître leur présence sur les canaux numériques et les plateformes de médias sociaux.  Adobe a récemment constaté que « les entreprises qui ont les meilleures stratégies de mobilisation omnicanal de la clientèle bénéficient d’une croissance de 10 % sur 12 mois, d’une augmentation de 10 % de la valeur moyenne des commandes et d’une augmentation de 25 % des taux de clôture ». Il est essentiel que les entreprises maintiennent une expérience client positive tout au long de leur parcours.

 

  1.  L'accent est mis sur l'amélioration de l'expérience mobile

L'adulte moyen passe près de quatre heures par jour sur un appareil mobile et les entreprises ne peuvent tout simplement plus se permettre une expérience mobile moins qu'idéale. Une mauvaise expérience mobile peut nuire à la réputation de votre marque. Par exemple, 57 % des clients ne recommanderont pas une entreprise dont le site Web est mal conçu sur mobile. Si vos clients potentiels ne peuvent pas naviguer sur votre site web sur leur mobile, ils quitteront votre site et vous les perdrez.

 

  1. Les chatbots faciliteront le service à la clientèle

Les clients cherchent des réponses par eux-mêmes et selon Gartner, d’ici 2030, un milliard de service seront automatiquement levés par les bots appartenant aux clients. De nombreuses entreprises se tournent donc vers l'IA, qui continue à se frayer un chemin dans les affaires. Certaines ont déjà mis en œuvre l'IA pour automatiser les tâches de vente et de marketing. Vous devez réfléchir à la manière dont l'IA et la technologie peuvent vous aider à améliorer l'expérience client à l'avenir.

 

Avec l’avancement numérique, les tendances de l’expérience client continueront d’évoluer et de changer. En les mettant en œuvre et en étant à jour avec les nouvelles tendances, votre entreprise va certainement garder vos clients existants et d’attirer des potentiels.

 

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