Comment réagir face aux commentaires sur les médias sociaux ?

Catégorie : Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux font partie de votre stratégie de communication web ? Il est donc important d’assurer la satisfaction de votre communauté. Il ne suffit pas de lancer des discussions sur vos médiaux sociaux, mais il convient aussi de répondre aux commentaires de votre communauté. S’il est facile de répondre aux commentaires positifs, il est en revanche plus compliqué de répondre de manière efficace et diplomate aux commentaires négatifs. Tour d’horizon !

Pensez à votre communauté dans son ensemble

Lorsque vous répondez à un commentaire, c’est toute la communauté qui est témoin des échanges, non seulement la personne à qui vous répondez. Apportez ainsi une réponse qui saura satisfaire et calmer votre audience.  

Utilisez des outils de gestion de comptes de médias sociaux

Avec la présence de nombreuses plateformes sociales sur le web, il n’est pas toujours évident d’identifier les commentaires ou repérer les conversations impliquant votre entreprise. Pour vous aider à mieux gérer vos comptes de médias sociaux ainsi que les commentaires qui y sont faits, des outils de suivi tels Hootsuite, SocialBro et Mention peuvent être mis en place.

Hashtags à bannir

Le hashtag a pour but principal de faciliter l’échange sur un sujet ou mot clé spécifique. Il ne convient pas dans le cadre d’une réponse à un commentaire. Faites usage des mentions @ suivi du nom de la personne ou du compte.

Positif jusqu’au bout

Puisque toute une communauté vous suit et observe, il est conseillé de toujours adopter une approche positive et agréable, quel que soit le commentaire. Acceptez qu’on ne soit pas toujours d’accord avec vos publications et laissez aussi passer certaines choses. Ne rentrez pas dans de longs débats. La personne laisse un commentaire, vous répondez, la personne répond et c’est tout.

Ne supposez pas que les gens sont malintentionnés

Les textes peuvent souvent être mal interprétés et le message ne circule pas toujours comme il le faut. Il est très facile de mal interpréter un commentaire, particulièrement quand vous êtes limité à un certain nombre de caractères, comme chez Twitter. Il est important d’échanger avec la personne afin de comprendre s’il s’agit uniquement d’un commentaire mal interprété et de s’assurer si elle est intentionnée.

Supprimez et bloquez si besoin

Vous n’êtes pas dans l’obligation de répondre aux personnes mal intentionnées. Si elles tiennent des propos racistes ou hors sujets, vous pouvez choisir de supprimer, bloquer ou signaler le commentaire.

Enfin, poser les bonnes questions suffisent parfois à apaiser rapidement les tensions. Vous souhaitez confier la gestion de vos médias sociaux à une agence de communication web spécialisée ? Contactez-nous.